Um relatório de satisfação lê-se de baixo para cima: primeiro a taxa de resposta, depois a escala, depois o item pior classificado. A média global é o último número a olhar, por ser o mais fácil de tornar favorável.

Este texto explica como fazer essa leitura em qualquer relatório, seja de quem for. Usa como exemplos os nossos próprios números de 2025, incluindo aqueles onde o instrumento ficou aquém, porque é neles que a explicação se percebe melhor.

Porque é que a média sozinha não chega?

Uma média resume e, ao resumir, esconde. Duas entidades podem apresentar 4,5 e ter realidades opostas: uma com vinte respostas em oitocentas pessoas, outra com seiscentas em setecentas. O número é o mesmo, o valor da informação não.

O primeiro reflexo, portanto, não é olhar para a média. É perguntar de onde vem.

O que é a taxa de resposta, e qual é aceitável?

É a percentagem de quem respondeu sobre quem foi convidado a responder. Sem ela, a média é uma opinião com casas decimais.

Na nossa formação pedagógica inicial de formadores, em 2025, concluíram 790 pessoas e responderam 653. Uma taxa de 82,7 por cento, apurada sobre 19 733 avaliações item a item. É a taxa que sustenta tudo o que se diz a seguir.

Não existe um limiar oficial no setor. Como referência, o nosso sistema de qualidade fixa 70 por cento como mínimo para o questionário de satisfação. Para o acompanhamento a seis meses, que é um instrumento diferente e bastante mais difícil, o mínimo é 30 por cento, e em 2025 ficámos em 26,4. Está abaixo, está reportado como estando abaixo, e tem correção em curso com verificação marcada.

A regra prática que daí se tira: abaixo de 30 por cento, leia os resultados como indicação, não como retrato. Acima de 70, pode confiar na leitura por dimensão.

As escalas são todas iguais?

Não, e é aqui que se cometem os erros mais frequentes.

Uma escala de qualidade vai de Insuficiente a Excelente, em cinco pontos: 1 Insuficiente, 2 Suficiente, 3 Bom, 4 Muito Bom, 5 Excelente. Uma escala de satisfação vai de Muito insatisfeito a Muito satisfeito. As duas dão números entre um e cinco, mas medem coisas diferentes: uma pergunta se o serviço foi bom, a outra pergunta se a pessoa gostou.

Temos os dois tipos em casa. A formação de formadores fechou 2025 com um resultado global de 4,49 numa escala de qualidade. O programa de inglês fechou com 4,82 numa escala de satisfação. Pôr os dois lado a lado e concluir que um é melhor do que o outro seria errado, e nós não o fazemos.

Quando um relatório compara médias sem dizer que escala usou, ou está a ser descuidado ou está a contar com a distração de quem lê.

Uma média muito alta é sempre boa notícia?

Nem sempre, e vale a pena perceber porquê.

No nosso programa de inglês, os dezassete parâmetros avaliados situaram-se todos entre 4,75 e 4,88. A amplitude entre o melhor e o pior é de treze centésimas. Quando quase tudo pontua no topo, o instrumento perde capacidade de distinguir o que funciona muito bem daquilo que funciona apenas bem. Chama-se efeito de teto.

O relatório reconhece-o, e a edição seguinte do questionário passa a segmentar por modalidade e por módulo, com perguntas abertas de diagnóstico. Um resultado excelente é também um problema de medição, e um relatório que não repara nisso não está a medir. Está a recolher elogios.

Onde é que um relatório se trai?

Na base de cada item, não na base do conjunto.

Um exemplo dos nossos. No questionário de 2025, dois campos ficaram no fim de um formulário longo e eram de resposta facultativa: a apreciação global da ação recolheu 172 respostas e a recomendação recolheu 81 conclusivas, contra as 653 do corpo do instrumento. São bases pequenas e os valores lêem-se com prudência. O relatório declara-o, mantém a base sempre à vista e a reconfiguração do formulário consta do plano de correção.

Quando lê um relatório, procure se a base varia de item para item e se essa variação está declarada. Se um documento apresenta uma percentagem sem dizer sobre quantas respostas foi calculada, a percentagem não é utilizável.

O que se deve exigir sobre o que correu pior?

Que esteja nomeado, localizado e acompanhado da ação.

Em 2025, dois itens nossos ficaram abaixo de quatro: as instalações, com 3,60, e os meios audiovisuais, com 3,76. Foram os únicos dois em todo o instrumento. A análise por polo localizou o problema em três locais concretos e as respostas abertas confirmaram a mesma causa, com treze referências diretas a projeção, quadros e iluminação. Daí saiu o investimento em salas e equipamento que decorre no Porto e em Lisboa.

Um relatório que só publica o que está bem não é um relatório. É uma brochura.

Quem verifica estes números?

Três camadas, e convém saber se existem todas.

Por dentro, uma auditoria interna anual ao sistema, com registo das constatações e planos de correção com prazo e verificação de eficácia. Por fora, a certificação da DGERT, que obriga as entidades certificadas a avaliar a satisfação de quem se forma e a documentar o tratamento dos resultados. E, quando a área o exige, a acreditação de uma ordem profissional, como acontece nas nossas formações acreditadas pela Ordem dos Psicólogos Portugueses.

Uma entidade que mede sem ninguém verificar está a avaliar-se a si própria.

Quadro-resumo: sete verificações

Quadro · As sete verificações. É o bloco mais partilhado deste tipo de página.

Um teste rápido, antes de decidir

Peça o relatório de satisfação da formação que está a considerar. Se existir, verifique as sete linhas do quadro. Se não existir, essa é já uma resposta.

Os nossos resultados, por programa e com a base de cada número, ficam reunidos na página de Qualidade. Esta é a segunda publicação da série Medição Aberta, que abriu a 4 de agosto. A formação certificada com datas marcadas está no catálogo.